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UX(顧客経験価値)の向上を通じた顧客サービスの最適化

2009年11月 9日 掲載

UX(顧客経験価値)の向上を通じた顧客サービスの最適化
開催日 2009年11月18日(水)(11月18日のタイムテーブル
開催時間 11時20分~12時00分
講演者 長 稔也 長 稔也(株式会社 日立製作所 金融システム営業統括本部 ソリューションビジネス推進部 部長)
講演内容

今後の金融機関を含むサービス業においては、UX(顧客経験価値)の向上を通じて顧客の自発的利用を促す「プル型」の活動が必要となる。その一方、サービスのデリバリー・チャネルが複合化する中では、各チャネルにおいてUXの改善を図ることが、企業にとって喫緊の課題となっている。UX改善施策としては、(1)フラグシップとなる場の形成、(2)リアルとバーチャル経験の統合、(3)幅広い経験ポートフォリオの提供、(4)経験をデザインするためのクリエイティブなアイデア、が求められる。本講演ではそれらの取り組み事例を中心に、UXの向上を通じた顧客サービスの最適化をテーマに紹介していく。